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쌍용차에서 터진 A/S문제가 이번에는 현대차에서 나왔습니다.

그제인가 블로거 '주니 세상'께서도 다루어 주셨는데요..  저도 이 문제에 대해서는 다루고자 합니다.

맨 아래 글을 읽으시면 내용을 이해하실텐데요.
요약하면 YF쏘나타 등속조인트 불량에 의한 차량떨림에 대해서 A/S센터에서 제대로 대응이 안되어 너무나 화가난 차주가 자신의 차를 아래 사진처럼 만들어버렸습니다.


이러한 문제들이 자꾸 발생하는 이유에 대해서 생각해보면, 회사의 마인드도 문제가 있겠지만
더 중요한 것이 고객과 공유할 수 있는 차량의 현상에 대한 판단범위/기준과 일관성이 없다는 것입니다.

하나의 차를 두고 차주와 회사가 해석을 달리하며, 주관적인 의견으로만 서로 여겨진다면 어떻게 합의가 될까요?
이는 일단 현상에 대한 판단범위/기준이 명확하게 있어야 해결될 수 있습니다. 또한 일관성이 있어야 겠지요

예를 들면 차량의 떨림에 대한 허용치가 분명히 있고, 그 허용치를 벗어나면 무상 A/S를 해주어야 합니다. 이러한 기준이 수립되고 그것을 고객에게 오픈하고(물론 그 허용치는 상식적인 수준이어야 함) 서로 충분한 공유가 있어야 합니다.

이러한 공정한 기준과 오픈된 고객커뮤니케이션이 지금부터라도 준비되고, 정착되어야 합니다.
이 모든것은 그 회사 경영진의 마인드가 분명 기반이 되어야 할 겁니다.
그렇게 되면, 회사가 우려하는 악의적인 고객도 점차 없어질 것이라 보입니다.



A/S센터는 현장(Field)입니다. 고객을 대면하는 곳이고, 고객에게 발생한 나쁜 경험을 좋은 경험으로 바꾸고, 우호적인 인식을 심어줘야 하는 곳입니다.
회사가 현장 지향적이라면 기준이 애매해서 이처럼 현장에서 혼란을 겪는 일이 없겠지요.

앞으로 국내시장에 일본차가 몰려오고 있습니다.  마쯔다와 스바루가 진출하려고 하고 있습니다.
현대차가 지금 이러고 있을때가 아니죠.
끊임없이 혁신과 개선하는 1위만이 진정한 1위 입니다.
변하는 모습 기대하겠습니다.






동호회에서 발췌할 글입니다.

제가 차를 파손 시킨 이유를 여러분들은 다들 아실꺼지만....다시한번 상세히 글 올려 보겠습니다...

진 12월 등속조인트를 교환 하였습니다...제차는 등속조인트 개선품인거 다들 아시죠??사진 올렸습니다...

그러나 떨림 현상으로 주재원이 타보고는 교환해준다고 하더군요....

지금까지는 넘 고마웠어요...왜...대상이 아닌데도 너무 쉽게 교환해 준다고 하길래....

그래서 약 2주간 기다렸다가 등속조인트를 교환을 하였는데...이런된장...또 차가 떨리는거에요...(특정RPM)

다들 아시겠지만...어이가 없더군요...교환하자마자 떨리는거...시간낭비 기름낭비...그래서 바로 주재원에게 전화를 했죠...

떨린다고...그럼 만나자고 하더군요...그래서 만났죠...다들 아시죠??포항 지역장님과 같이...

포항 연일 현대사업소에 들어가서....고객뭐라고 하던데...함튼 제일 높은 팀장....그리고 팀장....그리고 주재원....이렇게 왔더군요...

제가 본사에 전화를 하루에 한번씩 했거던요....

이야기 할때 등속조인트 뒷자석 규격벌어져서 바람들어오는거 디스크 브레이크 불량 도장불량 등등...이야기를 했습니다...

그러니 그쪽에서 다 해주겠다...하더군요...

등속조인트 개선품 나올때까지 기다려라....도장불량 올 광택 내준다...그때 뒷자석 뜯어서 해주겠다...디스크~~ 더 타고 교환하자...등등...좋게 이야기를 끝냈죠.....

그런데 와이프가 올 광택을 한다는 말에 반대를 해서...오늘 드뎌 사업소에 들어가기로 약속을 하고 들어 갔습니다...

그런데....제일 높은 팀장인가...그사람은 어디 나갔다고 하고...팀장(전에 본사람) 주재원...그리고 실장 인가 하는넘이 왔더군요...

그런데 주재원이랑 저랑 이야기를 하면서 옥신각신 했죠....주재원 말처럼 1000개 중 2~3개 불량일수도 있으니교환해달라고....그러니 옆에 실장인가 하는넘이....자기 이야기를 들어라고 하더군요...주재원이랑 말하는데 짤라서...그래서말해라...자기가 설명을 다 하길래....

자기가 하는말....(그 실장말)

소음문제는 정부에서 허가를 해 줬다....이정도 소음이 발생해도 허가를 해 줬기 때문에 현대서 판매하는건데 소음을 막아준다며 언더코팅과 방음인가 개조시킨다고 하던가 하면서 그렇게 하면 범법자가 된다고 하더군요...어이상실....

참...현대서 언더코팅만으로 방음(소음)될수 있다고 하여 합격하여 차를 판매한다고 하더군요...제차 언더코팅 했거던요....

작은돌 튀는소리까지...아주 작렬이죠...

그리고 등속조인트...여서 열 받았죠...a는 저b는 실장말입니다....

a 등속조인트 공문 받은거 있어요?

b 공문 받은거 있어요...

a 그럼 왜 안고쳐 주는데요...

b 솔직히 동호회에서 등속조인트 이야기가 나와서 휩슬려서 현대서 고쳐주는건데요...

a 그럼 등속조인트 문제가 아닌가요?

b 그건 저도 모르는 거죠...본사에서 공문이 내려와서 고쳐주는건데 전 동호회에 휩슬려서 현대가 고쳐준다는게 이해가 안되는데요...

a 그럼 동호회 카페에 모니터링 하는사람 있죠

b 있는걸로 압니다...

a 그럼 맨처음 단차 문제 왜 지금 아무말없이 왜 수리해준데요...

b 단차가 있으니깐 수리해주죠

a 그럼 등속조인트는 왜 수리 해줬다가 안해주는데요...(제차를 이야기 하는거에요...)

b 기술진들이 괜찮다고 하잖아요...

a 그럼 다 타보고 차 떨림현상 발생하면 기술진들 사표 써라고 하면 되죠...

b 그건 고객께서 관여할 사항이 아니잖아요...

a 그럼 동호회에서 35,000명의 회원수가 있는데 1~2천명이 떠는 증상이 있으면 제가 잘못 느낄수도 있다고 하는데....30,000명이 떤다고 하면 이건 소나타가 잘못된게 아닌가요?

b 그 데이터는 누가 그러던데요...

a 동호회에서 다들 떨림현상 이야기 하는데 모니터링 한다면서 그것도 모르는게 말이 되냐고요...

b 공문 내려온것만 봤을뿐인데요...

a 그럼 동호회 사이트 가서 떨림현상 발생하는거 30,000명이 떨린다고 하는데 뽑아 올까요

b (미소지으며) 뽑아오세요...

뽑으러 가니 제가 어떻게 하는지 몰라서....그럼  일단 각서부터 써라고 해야겠다 싶어서...A4용지랑 볼펜들고....그 실장한데...

a 그럼 제가 뽑아 올테니 각서쓰세요

b 제가 뭘 쓰는데요...

a 30,000명 떨림현상 발생하는거 찾아오면 30,000명 차 다 교환이나 환불 해준다고 각서 쓰세요...

b 제가 왜 쓰는데요

a 당신이 찾아 오라고 데이터 찾아서 보자며 그러니깐 다른사람들한데 피해주니깐 떨림현상 발생한 차에 대해서 교환이나 환불 해준다고 각서 쓰라고...

b 제가 왜 쓰는데요...

a 그럼 초창기 나온차는 왜 안떨리는데...

b 그건 나도 모르죠...

a 그럼 초창기 나온차 가지고 와서 비교해서 내차만 떨리고 초창기 차 안떨리면 교환이나 환불 해주냐

b 그건 기술진들이 알아서 해야할 일이지 몇명사람들 말 듣고 이야기 하지 마세요...

a 30,000명이 몇명 사람이냐

b  반장이 타봤지 않냐....이상이 없다고 하는데 왜 계속 이러냐

a 그럼 고쳐달라...

b 시운전 해보자

a 그라면 차 니해라 내가 니한데 기중할꺼니깐 니가 그렇제 자부심 가지는 저 똥차 한번 타봐라....

니 마누라 임신해서 다음달에 애 나오는데 저런차 타고 다니게 하고 싶겠냐....내가 이전해줄꺼니깐 니해라...

하면서 나오는길...차 보이길래 사이드 밀러 한대 주차고...옆에 돌 인도에 보심 도로하고 인도하고 구분 짓도록 해 놓은 커다란 돌 반동아리 들고 찍어 보렸죠....

자세한건 낼 출근해야되서 ....

14일 오심 다시 자세히 이야기 해드릴께요...

참....주재원 그새끼...뭐하는 넘이에요??

아버지차가 싼타페인데...시가잭이 안맞거던요...나온지 10월29일...작년....

말하니깐...시벌넘이 무조건 보지도 듣지도 않고 기술진이랑 이야기 해라고...

오늘 더이상 열 받아서...옆에 와이프가 좀 도와 주네요...

와이프도 같이 갔거던요...

낼 진정좀 하고 ....이 이야기 말고 다른 이야기까지 상세히...2탄 기대해주세요...



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  1. 한혁  수정/삭제  댓글쓰기

    이 기사 받는데, 결국 국내의 독점적 지위를 이용한 현대차의 안이한 대응이 일을 만들었네요.
    이 사건 듣고 몽구 회장이나 현대차 임원은 무슨 생각을 하고, 무슨 조치를 취할런지, 그리고 이 당사자 주재원은 어떻게 될까 궁금하네요.
    그냥 수백만의 고객중의 괴팍한 사람 잘 못 걸렸나 보다 하고 넘어갈지, 글로벌 경영이다 뭔지 외치느라 아예 이런건 신경 쓸 기회도 없는 건지,
    혹 삼성 전회장처럼 대노 해서 전체적인 시정을 할지 궁금하네요.

    저는 현대차 주식도 몇 주 사서 용돈정도의 수익도 보고 ( 지금은 없지만 ) , 집에서도 소나타를 처음 샀고...
    예전 비해 품질도 인지도 엄청 좋아지고, 세계 시장에서도 선전한다고는 하지만....
    갈수록 응원보다는 어쩔 수 없는 애증의 시선이 짙어지네요...

    또한 다음에는 대안이 많지는 않지만, 꼭 현대/기아차 아닌 다른 것을 사보고 싶다는 생각이 왠지 더 굳어지네요.

    2010.01.16 11:11 신고
    • Favicon of http://www.100mirror.com BlogIcon 백미러  수정/삭제

      저도 현대차를 타고 있지만, 현대차는 명실상부한 국내시장의 1등이죠..
      많은 사람들이 현대차에게 부족하다고 하는 고객과의 커뮤니케이션을 현대차는 아직도 잘 모르는것 같습니다.

      그러니 이런 일이 생기는 거지요. 1등이라는 지위에서 좀 더 고객과의 관계를 세련되게 한다면 정말 누구도 넘보지 못할 1등이 될 수 있는데.. 그게 아쉽네요..

      2010.01.16 11:27 신고
  2. ..  수정/삭제  댓글쓰기

    음.. 전 지금 외제차 몰고 있지만 예전에 현대차(투싼)몰았을때 a/s 문제는 없었는데 차주가 얼마나 빡돌았으면 저케 해놀까...솔직히 현대 요즘 차 잘만드는거 인정하지만 그에따른 책임감도 커지길 바란다...

    2010.01.16 17:34 신고
  3. ㅠ.ㅠ  수정/삭제  댓글쓰기

    이거 보니까 옛날생각나네요. 2002년12월 포터를 뽑았는데 6개월인가 탔는데 엔진오일이 떨어져서 경북 영주현대자동차 휴천점에 갔었죠. 직원왈 엔진프론트케이스 조립불량이라더군요. 허걱 엔진조립불량이라니 수리하는데 일주일넘었지싶은대 열받아서 영업사원한테 엔진바꿔달라고 했더니 이엔진보내봤자 이렇게 불량엔진온거 고쳐서 달아준다나... 완전 어이상실함. 글고 한6개월뒤엔가 워터펌프나가서 갈고 아직도 생각하면 열받내요.

    2010.02.18 19:08 신고
  4. Favicon of http://www.wishes7.com/ BlogIcon poems  수정/삭제  댓글쓰기

    그러니 이런 일이 생기는 거지요. 1등이라는 지위에서 좀 더 고객과의 관계를 세련되게 한다면 정말 누구도 넘보지 못할 1등이 될 수 있는데.. 그게 아쉽네요..

    2011.09.14 19:25 신고
  5. Favicon of http://www.wishes7.com/category/anniversary-wishes/ BlogIcon anniversary sms  수정/삭제  댓글쓰기

    이 모든것은 그 회사 경영진의 마인드가 분명 기반이 되어야 할 겁니다.
    그렇게 되면, 회사가 우려하는 악의적인 고객도 점차 없어질 것이라 보입니다.

    2011.09.15 15:24 신고

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