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최근 BMW에 관련된 A/S나 서비스 문제가 도마위에 올랐습니다.

BMW 320D의 시트나 엔진룸에 있는 녹문제때문에 이성을 상실한 고객이 코오롱모터스 딜러사 앞에서 자신의 차량을 파손시키기고 했고 부산에서는 BMW 미니의 오너가 A/S를 위해 맡긴 차량을 어드바이저가 음주운전으로 몰고 나가 대파된 건도 발생했죠.

저는 이러한 사안들을 보면서 왜 수입차 A/S에서 문제가 이렇게 발생하는지 근본적인 원인에 대해서 궁금해졌습니다.

최근 BMW가 수입브랜드중 가장 많이 팔고 있는 것을 다들 알고 계신텐데요.

이런 메이커가 이런 문제가 생긴 다는 것은 수입차의 A/S 체계나 관행에서 분명 문제점을 안고 있다는 것을 반증하고 있다는 것이겠지요.

그 이야기를 해보겠습니다.

 

 

 




수입브랜드의 유통과 A/S 구조는 미국과 유사



수입브랜드의 유통과 A/S구조는 한 마디로 미국의 딜러사 체제 거의 같습니다.

다만 미국시장의 시장규모, 딜러사의 규모 이런 것들은 차이가 있겠지만,  수입임포터사들이 딜러권을 주면서 A/S센터까지 같이 운영하게끔 한다는 점이나 딜러사가 임포터에게 차량을 매입해서 재고부담을 가지고 판매를 해야한다는 점 등은 똑같죠.

그런데 미국시장과 달리 수입브랜드의 A/S문제나 비싼공임 문제는 우리나라에서만 나오고 있습니다.


관련포스팅

미국 현대차 딜러사를 통해 본 미국 자동차 시장의 유통구조는? ( http://100mirror.com/1436 ) - '12.12.1


과거 독일브랜드에서 임포터에서 근무했던 친한 지인과 이런 저런 이야기를 해봤는데요.

그외 여러가지 견해를 종합해보면서 이렇게 수입차의 A/S,서비스 한계를 이런 연유에서 찾아볼 수 있을 것 같습니다.


- BMW 미니 A/S 문제 (출처 : http://news1.kr/articles/929316)






수입브랜드의 A/S구조의 문제점




1. 임포터들과 딜러사와의 명확하지 않은 관계 문제


또한 북미시장은 메이커과 딜러사가 거의 대등한 독립주체이지만 우리나라는 그렇지 않은 것 같습니다.

BMW A/S 문제와 같은 일이 발생하면 고객에게는 임포터가 책임을 져주고 딜러사와 임포터간 뒷단에서 부담을 협의해야 하는데 지금 현실은 임포터와 딜러사간 서로 미루기를 하는 형국이라는 것이죠.

BMW 320d의 녹 문제나 BMW 미니가 수리가 3달씩이나 걸려서 사고차량으로 나온 건을 본다면 모든 차량에서는 불량이 있을 수 있지만 이를 처리하는 과정에서 고객의 신뢰를 복구하는 것이 중요합니다. 그러나 임포터에서는 무조건 딜러사 A/S문제로만 보이기때문에 이런일이 있는 것이라고 생각합니다.

이는 명확하지 않고 체계화가 덜된 딜러사와 임포터간의 역할과 책임(R&R:Role and Responsibility) 문제에 기인한 것이라고 원인을 진단할 수 있을 것 같습니다.



2. 판매에만 신경쓰는 국내 임포터의 현실


지금 국내 수입차 시장은 판매경쟁에만 촛점이 맞춰진 상황이라고 봐야 할 것 같습니다.

북미시장의 경우 딜러사의 A/S나 서비스 인력에 대한 트레이닝,육성, 서비스 수준에 따른 인센티브 체계 등 굉장히 잘 되어 있죠.

그렇게 때문에 북미시장의 딜러구조는 역사도 오래되었지만 이제 안정화의 단계로 와있어 큰 문제가 일어나지 않는 것이죠.

그러나 국내 수입브랜드들은 서로 경쟁을 하면서 판매에만 열을 올렸지 딜러사의 A/S나 서비스의 퀄리티는 상대적으로 육성과 트레이닝, 그리고 수준을 높일 수 있는 관리체계가 안되고 있는 것입니다.

결국 A/S에 관련된 서비스의 퀄리티 문제가 터질 수 밖에 없는 상황인것이죠.

이는 국내시장에서 수입차 MS가 갑자기 늘었기 때문에 규모가 작은 수입임포터들은 이를 챙기기에는 역부족이란 것입니다.



3. 유통구조에 의한 부풀려진 부품값과 딜러별 상이한 수익확보


매번 수입차 A/S센터를 다녀오신 분들은 부품값이 너무 비싸다, 공임이 너무 과도하다라는 이야기를 하십니다.

그래서 수입차를 전문으로 다루는 카센터를 방문하는게 낫다라고 통념화 되어 있기도 한데요.

이러한 부품과 공임가격은 과거 기사에도 나온 적이 있엇지만, 우리나라는 부품을 본사에서 수입해서 들여오면서 일단 임포터에서 마진을 취하고(메이커마다 차이가 있지만 9~20% 정도) 딜러사로 넘기게 되어있다고 합니다.(딜러사의 마진은 16~28%)

이러한 이중 유통구조에 의해서 부품값이 비쌀 수 밖에 없는 것이죠.

저는 딜러사가 경쟁에 의한 차량 판매마진을 계획대로 거두지 못하면 A/S를 통해서 마진을 확보하기때문에 높은 것으로 막연히 인식했지만, 공임과 부품값은 정해져있다는 군요. 임포터에서 이런 유통구조에 의해 이미 비싸게 책정을 한 것입니다.

그것보다는 원래 구조자체가 고가로 들어올 수 밖에 없는 구조가 더 문제로 보입니다.  


- BMW 320d 녹 문제(출처 : 보배드림)







아직 미 성숙된 수입자동차 시장, 구조개선과 딜러사 서비스 관리/육성 필요해...




결국 우리나라의 수입차 시장 자체가 아직 덜 성숙해진 상황이라고 판단이 됩니다.

임포터들의 역량부족인것이죠.  물론 우리나라 시장 자체가 사이즈가 작기 때문에 A/S인프라와 퀄리티를 한번에 구축하기 힘든 사업성도 있겠지만 결국 구조적인 문제가 더 큰 것 같습니다.

현재 수입임포터들도 확장하면서 딜러사를 다변화하고 있는 것으로 보입니다.

국내 수입자동차 시장도 구조적인 문제를 개선하면서 딜러사별로 퀄리티를 차별화하고 경쟁하는 체재로 빨리 가야한다고 생각합니다.

같은 브랜드더라도 어떤 딜러의 A/S가 좋다더라라는 평판이 생기고 이것이 판매와 직결될 수 있을때 이런 문제들이 해결될 수 있을 듯합니다.

무엇보다도 수입브랜드 임포터들의 구조개선과 딜러사에 대한 육성과 관리가 시급하겠죠.




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  1. akanechang  수정/삭제  댓글쓰기

    캐캐묵은 얘기지만 한국의 소비자 보호에는 소비자의 권익에 대한 행사에 대해서 명확한 경계를 지어 놓은 바가 없습니다. 비단 수입 브랜드의 A/S뿐만이 아니라 국내 브랜드 및 모든 경제 활동 영역에서 빚어 지고 있는 문제입니다. 일부 블랙컨슈머라 불리는 진상 고객에 의한 피해 또한 회사가 감당해야 하는 상황이라 사실 따지고보면 모두가 손해를 보는 영역이죠.

    하지만 기존 공산품 영역과 자동차가 가지는 가장 큰 괴리는 집 다음으로 비싼 재산이라는 점에서 소비자 반감을 불러 일으키기 너무나도 쉽다는 것이지요.

    기실 차의 가격이 비싼 만큼 자동차 회사가 찬 한대를 만드는 원가 비율 또한 높을 수가 밖에 없고 한국 처럼 소비자와 기업의 권익의 분쟁이 불분명한 경우에 소비자에게 양보를 하게 된다면 사실 회사 자체를 걸어야 한다는 것입니다. 한 번의 호의는 결국 정책으로 이어지기 마련이고 어마어마한 손해를 감수 할 수 밖에 없겠죠. 그럼 회사에게 남는 방안은 강경 대응 밖에는 선택지가 없게 되는 것이죠.

    2012.12.22 00:41 신고
    • Favicon of http://www.100mirror.com BlogIcon 백미러  수정/삭제

      블랙컨슈머에게는 강경한 대응을 회사가 하는 것이 바람직하다고 전 생각합니다.
      일반 제대로 된 소비자의 불편이 해결되기 위해서 들여지는 회사의 리소스를 블랙컨슈머에 할당하면 안되기 때문이지요.. bmw의 녹 사태는 소비자도 요구가 너무할 수 있을듯한데, bmw 미니 건의 a/s 어드바이저의 음주은전이나 파손은 도대체 이해가 안갑니다. 아마 대부분은 소비자는 저와 비슷한 생각을 많이 하고 계신듯한데요.. BMW를 비롯한 수입차업계는 아직 서비스퀄리티까지 신경 못 쓰고 있는 것이 맞는듯합니다. A/S센터에서 음주운전을 하고 고객차를 몰고 나갔다는 것은 그 현주소를 명확히 보여주는 것이겠죠. 블랙컨슈머에 대한 대응도 일반적인 대기업에서는 메뉴얼이 있는데 그런 프로세스조차 안되어있을듯하구요...

      2012.12.22 14:30 신고

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